Net Promoter Score (NPS) on yleinen kuluttajien käsitysmenetelmä, jota käytetään asiakasuskollisuuden seuraamiseen. NPS: n kannattajat väittävät, että jos joku todennäköisesti suosittelee tuotetta tai palvelua ystävälle, he ovat myös todennäköisesti uskollisia asiakkaita ja tuottavat tuloja yritykselle viittausten avulla.

Se on yksi kysymys, joka sanoo jotain tällaista: 'Kuinka todennäköisesti suosittelette tätä tuotetta tai palvelua asteikolla 0-10 ystävälle tai kollegalle?'

Net Promoter Score (NPS) kysyy käyttäjiltä, ​​kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotetta tai palvelua.

Kuinka Net Promoter -pisteytys toimii

Netti promoottorin pisteet seuraa yhtä ja yhtä asiaa: todennäköisyyttä, että asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua ystävälle. Se on. Mukaan Jared Spool , johtava ääni käyttökokemuksessa , sen takana oleva tiede on myös hieman outoa.

NPS-vastausten keskiarvon laskemisen sijasta, kuten useimmat tämän tyyppiset tutkimukset tekisivät, jaetaan kolmeen ryhmään:

• Järjestäjät: Ne, jotka saavat pisteet 9-10. Heitä pidetään uskollisina asiakkaina, jotka lisäävät kasvua.
• Passiiviset: Tämä ryhmä kuuluu 7-8-alueeseen, ja he ovat tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä ole täysin uskollisia.
• Vähentäjät: Tämän ryhmän tulokset ovat 0–6. Heitä pidetään tyytymättöminä asiakkaina, jotka voivat vahingoittaa tuotemerkkiä.

NPS lasketaan vähentämällä vähennysasteiden prosenttiosuus promoottoreiden prosenttiosuudesta. Kuvalähde: Wootric

Pisteet lasketaan vähentämällä vähennyslaskijoiden prosenttiosuus promoottoreista ja vaihtelee välillä -100 - 100. 'Hyvä' pisteet on mikä tahansa arvo, joka on suurempi kuin 0.

Tämä tarkoittaa, että erilaiset vastaukset voivat tuottaa saman tuloksen.

Jared Spool käyttää yksinkertainen esimerkki 10 käyttäjästä kaikki antoivat pisteet 0, mikä on NPS -40. Se on sama kuin 10 käyttäjää antaa vastauksen 6. Se on edelleen -40. Hämmentynyt? Kyllä. Kaappaa tarkasti, mitä käyttäjät todella ajattelevat? Luultavasti ei.

Ja kuitenkin yritykset ja yritysjohtajat tukevat Net Promoter Score -tulosta, koska se on yksinkertainen luku, jota on helppo seurata ja mitata. Usein tärkeät liiketoimintapäätökset perustuvat yksinomaan NPS-pisteisiin, joskus niiden vahingoksi.

Promoottorin nettopisteiden ongelmat

Totuus on, että vastaukset yhdestä kyselystä eivät kerro yrityksille paljon enemmän kuin onko asiakkaan mielestä suositeltava tuotetta tai palvelua ystävälle juuri sillä hetkellä. Se ei ennusta tarkasti tulevaa käyttäytymistä, eikä se ota huomioon asiakkaiden asenteiden muutoksia tulevaisuudessa.

Net-promoottoripisteiden ongelmat ovat kaksi:

• NPS: ää vaivaa kognitiiviset ennakkoluulot.
• Pelkästään NPS ei voi saada täydellistä näkymää käyttäjästä.

Katkaistaan ​​tämä.

Se, mitä ihmiset sanovat, ei aina vastaa sitä, mitä ihmiset tekevät

Jakob Nielsenin mukaan , itse ilmoittamat tiedot ovat yleensä kolmen askeleen päässä totuudesta. Ihmiset tekevät nämä kolme asiaa:

1. Kerro sinulle mitä haluat kuulla tai mikä on mielestäsi sosiaalisesti hyväksyttävää ( musiikkiryhmän ennakkoluulot )
2. He kertovat, mitä muistaa tekemänsä: Muisti on epäluotettava . (Tasoitus ja teroitus)
3. Järkeistä heidän tekonsa: 'Jos linkki olisi sininen, olisin nähnyt sen.'

Raportoimalla vastaukset NPS-pyyntöön käyttäjät yksinkertaisesti arvioivat suosittelevansa tuotetta tai palvelua. He eivät todellakaan ole suositelleet sitä, emmekä tiedä, aikovatko ne, mikä vie meidät seuraavaan kohtaan.

Ihmiset ovat kauheita ennustamaan omaa tulevaa käyttäytymistään

Nettopromoottoripisteet perustuvat vahvasti siihen, että ihmiset ovat erittäin hyviä ennustamaan, mitä he tekevät tulevaisuudessa. Ihmiset ovat kauheita tässä . Johtavan käyttäytymistieteilijän mukaan Susan Weinschenk , etusija ja todellisuus ovat kaksi erillistä asiaa. Ihmiset voivat sanoa itsevarmasti, mitä haluavat tai mitä tekevät, mutta kun tilanne todella tapahtuu, heidän reaktionsa on hyvin erilainen.

NPS mittaa vain yhtä asiaa kerrallaan

Kun yritys lähettää asiakkaalle Net Promoter Score -tutkimuksen, se kerää vain yhden ajankohdan. Joten jos asiakas saa NPS-kyselyn heti online-ostoksen jälkeen eikä hänellä ole ongelmia ostoprosessin kanssa, hän voi saada korkean NPS-pistemäärän.

Mutta entä jos sama asiakas saa huonosti valmistettuja tuotteita ja on nyt järkyttynyt ostoksesta? Tällä hetkellä ei ole NPS-kyselyä tämän kokemuksen keräämiseksi, eikä asiakas voi palata takaisin muuttamaan vastauksiaan. Kokemukset ja mieltymykset muuttuvat ajan myötä. NPS tallentaa vain hetken.

NPS sanoo mitä, mutta ei miksi

Net Promoter Score, kuten verkkoanalytiikka ja kyselyt, on kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Kvantitatiiviset tutkimusmenetelmät ovat hyviä ja välttämättömiä, mutta ne eivät riitä tuottamaan empatiaa ja ymmärtämään todella käyttäjien käyttäytymistä.

Nettopromoottoripisteet kertovat sinulle, mitä joku ajattelee, mutta se ei anna sinulle täydellistä käsitystä siitä, miksi hän tuntee niin tai mitä tapahtui siihen pisteeseen pääsemiseksi.

Laadulliset tutkimusmenetelmät auttavat kertomaan koko tarinan yhdessä kvantitatiivisen datan kanssa.

Joten jos Net Promoter Score ei toimi, mitä se tekee?

Käyttäjätutkimus pyöristää promoottorin nettopisteet

Saadaksesi selkeän kuvan siitä, mitä käyttäjät ajattelevat ja miksi he tekevät mitä tekevät, ux-suunnittelijat ja tuotetiimien on ajattava käyttäjätutkimus usein ja säännöllisesti.

Koska mikään tutkimusmenetelmä ei ole täydellinen, moniulotteinen lähestymistapa tutkimussuunnitelma Sitä tulisi käyttää.

Oikean tutkimusyhdistelmän määrittämiseksi keskity kysymyksiin ja tavoitteisiin ja määritä sitten oikea tutkimusmenetelmä.

Tehokkain tutkimusyhdistelmä yhdistää kvalitatiiviset ja kvantitatiiviset menetelmät. Yksi menetelmä ei ole empiirisesti parempi kuin toinen, mutta yksi on ehdollisesti parempi kuin toinen riippuen tarvitsemastasi tiedosta. Niiden käyttö yhdessä antaa luotettavimmat tiedot.

Nielsen Norman -ryhmä kuvailee erilaisia ​​tutkimusmenetelmiä sekä milloin ja miksi niitä käytetään; Tässä artikkelissa aiomme tutkia joitain keskeisiä menetelmiä, joita käytetään kattavan kuvan muodostamiseen käyttäjistä.

Tutkimuksen tavoitteista riippuen käytetään erityyppisiä käyttäjien tutkimusmenetelmiä. Lähde: Nielsen Norman -ryhmä

Vaikka data-analyytikoilla on usein ensisijainen kvantitatiivinen tutkimusvastuu yrityksessä, monet käyttökokemustutkijat heillä on tapana luottaa voimakkaasti kvalitatiivisiin tutkimuksiin, ja kvantitatiivista analyysia käytetään vain maltillisesti.

Laadullinen tutkimus Siihen sisältyy käyttäjien käyttäytymisen tarkkailu ja keskitytään ihmisten tekemiin ja ihmisten sanoihin. Tämä on arvokasta, koska menneisyyden käyttäytyminen on yleensä luotettava ennuste tulevasta käyttäytymisestä . Laadulliseen tutkimukseen voi sisältyä useita erilaisia ​​menetelmiä, kuten haastattelut, kenttätutkimukset ja kohtuullinen käytettävyyden testaus.

Tärkeimpiä käyttäjien tutkimusmenetelmiä käyttäjän ymmärtämiseksi paremmin ovat:

Käyttäjähaastattelut

Käyttäjähaastattelut ovat suhteellisen nopea ja helppo tutkimustyyppi. Ne voidaan tehdä etänä tai henkilökohtaisesti projektin budjetista ja aikarajoituksista riippuen. Käyttäjähaastattelujen avain on oikeiden kysymysten esittäminen oikealla tavalla.

Vältettävät asiat käyttäjän haastattelun aikana:

• Suljetut kysymykset, joissa käyttäjät vastaavat vain 'kyllä' tai 'ei'. Kysy sen sijaan avoimia kysymyksiä. Ajattele haastattelua pikemminkin keskusteluna kuin kuulusteluna.

• Liian paljon puhuminen. Haastattelijan tehtävä on kuunnella ja hankkia mahdollisimman paljon tietoa osallistujilta.

• Täytä hiljaisuus. Joskus haastatteluun osallistuja on hiljaa. Tutkijoiden tulisi välttää yrittämästä täyttää tilaa, vaikka se tuntuisi epämukavalta, ja annettava osallistujan kerätä ajatuksiaan.

Kontekstuaalinen tutkimus

Asiayhteyskysely tapahtuu käyttäjän ympäristössä ja on yhdistelmä kyselyä ja havainnointia tutkijan vähän häiritsemättä. Tarkkailemalla käyttäjää luonnollisessa ympäristössä, a tutkija pystyy sieppaamaan tarkimmat tiedot.

Asiayhteyskysely on käyttäjän tutkintamenetelmä, johon sisältyy käyttäjien tarkkailua heidän ympäristössään.

Esimerkiksi, jos tutkimusryhmä haluaa ymmärtää liike-elämän ammattilaisen kokemuksen toimistossa, heidän tulisi käydä heidän luonaan töissä eikä kotona. Sitä vastoin, jos käyttäjätutkija haluaa ymmärtää vivahteet siitä, miten vanhempi henkilö voi käyttää sovellusta lääkityksen käytön seuraamiseen, hänen tulisi käydä kyseisen henkilön luona kotona.

Näytteenottokokemus

Nettopromoottoripisteet keräävät vain yhden ajanhetken, mutta kokemuksen otanta kerää tietoja ajan myötä tietyissä kokemuksen kohdissa. Esimerkiksi verkkokaupoissa, a käyttäjätutkija voit lähettää heille kyselyn. oston jälkeen, kun he ovat saaneet tuotteen ja muutaman kuukauden kuluttua tuotteen käytöstä.

Keräämällä jatkuvaa palautetta koko kokemuksen ajan käyttäjät UX-suunnittelijat He voivat saada paremman käsityksen päästä päähän -kokemuksesta verrattuna siihen, mitä asiakas ajattelee yhden vuorovaikutuksen jälkeen.

Käytettävyystesti

Käytettävyyden testaus auttaa suunnittelijoita tunnistamaan käyttöliittymän tai tuotteen keskeiset ongelma-alueet. Se voidaan tehdä henkilökohtaisesti tai etänä, ja sitä voidaan valvoa tai olla valvomatta. Budjetti ja resurssit määräävät usein, missä ja miten käytettävyystutkimus tehdään, mutta kaikissa käytettävyystutkimuksissa käyttäjä käy läpi prototyypin tai tuotteen.

Käytettävyystestaus tarkoittaa osallistujien tarkkailua sovelluksen tai tuotteen avulla.

Testattavasta tuotteesta riippuen joskus käytettävyystutkimus on tehtäväpohjainen, mikä tarkoittaa, että se on jaettu useisiin pieniin tehtäviin; muina aikoina se tarkoittaa, että käyttäjä käy läpi yhden virran.

Esimerkiksi terveydenhoitoetuuksiin ilmoittautuminen on usein saumaton prosessi, vaikka siinä näyttää olevan monia erilaisia ​​vaiheita tai näyttöjä - sen jakaminen erillisiin tehtäviin ei välttämättä toimi yhtä hyvin kuin vain antaa käyttäjän käydä läpi vaiheet itse . yhdessä virrassa.

Käytettävyystestit keräävät yhdistelmän kvalitatiivisia havainnointitietoja ja kvantitatiivisia tietoja. Kvantitatiiviset mittarit käytettävyystestauksessa ovat asioita, kuten valmistumisaste, virhesuhde ja tehtävän vaikeusarvosana.

A / B-testaus

A / B-testi on yksi kvantitatiivisista käyttäjätutkimusmenetelmistä, joita tutkijat käyttävät. Siihen sisältyy kokeiden suorittaminen tietyn ajanjakson ajan verkkosivustolla tai live-tuotteessa käyttämällä kontrollia (A) ja muunnosta (B).

A / B-testaus Ne ovat hyödyllisiä testattaessa elementtejä, kuten otsikoita, painikkeiden värejä, lomakekenttiä ja muita tuotteen ainutlaatuisia vuorovaikutuskohtia.

A / B-testi on kvantitatiivinen käyttäjätutkimusmenetelmä. Kuvalähde: Optimaalisesti

Ennen A / B-testin aloittamista, a käyttäjätutkija Sinun tulisi muodostaa hypoteesi siitä, mitä yrität todistaa tai kumota.

Esimerkiksi yritys voi yrittää muuttaa Lisää ostoskoriin -painikkeen vihreästä vaaleanpunaiseksi. Hypoteesi voi olla seuraava: 'Myynti kasvaa, jos muutamme Lisää ostoskoriin -painikkeen vihreästä vaaleanpunaiseksi.' A / B-testi suoritetaan hypoteesin todistamiseksi tai kumottamiseksi.

Kuten netto-promoottoripisteissä, A / B-testaukseen ei pidä luottaa päätöksenteossa tyhjiössä. Kun tiimillä on kokeilun tulokset, hänen on tarkasteltava sitä yhdessä muiden tietojensa kanssa, jotta hän voi tehdä tietoon perustuvan päätöksen.

Loppuun

Vaikka Net Promoter Score voi täyttää hyödyllisen liiketoimintamittarin vaatimukset, se ei riitä, ja sitä käyttävät yritykset tekevät niin yksinomaan omalla vastuullaan. UX-suunnittelijat Y tutkijat sinun tulisi harkita erilaisia ​​tutkimusmenetelmiä käytön tukemiseksi.

Toteuttamalla jatkuvaa käyttäjätutkimusta käyttäytymiseen liittyvien oivallusten keräämiseksi, UX-tiimit saavat tarkemman kuvan asiakaskokemuksesta ja luovat samalla pakottavia tuotteita, jotka ratkaisevat todellisia ongelmia.